Checklist de cumplimiento para conversaciones con clientes

Para equipos de contact center, cobranza y ventas que atienden a clientes por teléfono o chat, con agentes humanos, agentes de voz con IA o ambos. Úsala para detectar carencias, asignar un responsable a cada punto y revisarla con una periodicidad fija.

1. Antes de la conversación

• Hay un guion para cada tipo de llamada y cada uno incluye los avisos que ese tipo de llamada exige.
• El horario permitido de llamadas y los límites de frecuencia de contacto están definidos por país o región, y el marcador o la configuración de la campaña los respeta.
• Las listas de exclusión y de «no llamar» están actualizadas y se comprueban antes de cada campaña.
• Está documentada la base legal para contactar a los clientes y para grabar las llamadas.
• Los agentes conocen los guiones y las normas anteriores, y la formación queda registrada.

Responsable de la sección: ________

2. Durante la conversación

• El agente dice quién es, a qué empresa representa y por qué llama.
• Se informa al cliente de que la llamada se graba, cuando ese aviso es obligatorio.
• Se verifica la identidad del cliente antes de hablar de datos de su cuenta.
• Se dan todos los avisos obligatorios del tipo de llamada, con palabras que el cliente pueda entender.
• No hay presión, amenazas ni afirmaciones engañosas, tampoco sobre las consecuencias de no pagar.
• No se pide al cliente que diga datos que no deben decirse ni guardarse, como el número completo de la tarjeta o contraseñas.
• Las señales de que un cliente puede ser vulnerable se reconocen y se gestionan según una política escrita.
• Las peticiones de baja, las quejas y las solicitudes de hablar con una persona se atienden y se registran.

Responsable de la sección: ________

3. Después de la conversación

• El resultado de cada llamada y los próximos pasos acordados se registran de forma consistente.
• Las quejas se registran y se gestionan dentro del plazo que fija tu política o tu regulador.
• Las grabaciones y transcripciones se conservan, y se eliminan, según una política de retención definida.
• El acceso a grabaciones y transcripciones se limita a los roles que lo necesitan.

Responsable de la sección: ________

4. Supervisión y control de calidad

• Has decidido, y dejado por escrito, qué parte de las conversaciones se revisa y por qué: una muestra o todas.
• Tu cuestionario de QA cubre cada punto de la sección 2, con una respuesta conforme definida para cada pregunta.
• Los incumplimientos críticos generan una alerta con un responsable y un tiempo de respuesta objetivo.
• Los evaluadores, humanos o IA, se calibran periódicamente sobre las mismas conversaciones.
• Los hallazgos se trasladan al coaching, a los guiones y a los procesos, y se hace seguimiento de los cambios.
• Los resultados de las revisiones se guardan con evidencia suficiente (razonamiento, citas, fechas) para mostrar a auditoría interna o a un regulador qué se comprobó.

Responsable de la sección: ________

5. Si usas agentes de voz con IA

• Se informa a los clientes de que hablan con un agente automático o de IA siempre que ese aviso sea obligatorio, y siempre que hayas decidido darlo.
• Las instrucciones del agente incluyen los mismos avisos y las mismas frases prohibidas que tus guiones para personas.
• Las conversaciones de los agentes de IA se evalúan con el mismo cuestionario que las de las personas.
• Hay una vía clara hacia una persona, o una devolución de llamada, cuando el cliente lo pide o la situación lo requiere.
• Está documentado qué se automatiza, quién lo supervisa y cómo se aprueban los cambios.

Responsable de la sección: ________

6. Gobierno

• Cada punto de esta lista tiene un responsable con nombre.
• La lista se revisa con una periodicidad fija y cada vez que cambian las normas que te aplican.

Responsable de la sección: ________

Drellia evalúa llamadas y chats con tus propios cuestionarios, genera alertas, con la cita de la conversación, en las preguntas para las que configures una alerta, y muestra cada respuesta junto a la transcripción. Más información en drellia.com/es/resources.

Checklist elaborada por Drellia como guía general. No constituye asesoramiento legal, no es exhaustiva y no garantiza el cumplimiento de ninguna ley o normativa. Confirma con tu equipo de cumplimiento o legal los requisitos que te aplican.