Drellia · Plantilla

Plantilla de cuestionario de calidad (QA) para llamadas

Un punto de partida para evaluar llamadas con clientes, tanto si las revisan personas como si lo hace una IA. Quédate con las preguntas que encajan en tu proceso, reescribe el resto y añade los avisos que exige tu sector.

Nombre del cuestionario

Equipo o departamento

Responsable

Versión y fecha

Cómo leer cada pregunta

Tipo: Sí/No para comprobaciones de cumple o no cumple, Opción múltiple cuando hay varias categorías válidas, Abierta para una respuesta breve por escrito, como un resumen.
Respuesta conforme: la respuesta (o respuestas) que cumplen el estándar. Déjala vacía en las preguntas que solo son informativas.
Alerta: si una respuesta no conforme debe avisar a un supervisor de inmediato.
Aplica cuando: las situaciones en las que la pregunta tiene sentido. Si no aplica a una llamada, regístrala como «no aplica» y no como incumplimiento.

A. Apertura e identificación

#	Pregunta	Tipo	Respuesta conforme	Alerta	Aplica cuando
1	¿El agente saludó al cliente y dijo su nombre y el de la empresa?	Sí/No	Sí	No	En todas las llamadas
2	¿El agente informó al cliente de que la llamada se graba?	Sí/No	Sí	Sí	Cuando se exige aviso de grabación
3	¿El agente verificó la identidad del cliente antes de hablar de datos de su cuenta?	Sí/No	Sí	Sí	Se habló de datos de la cuenta

B. Comprensión y resolución

#	Pregunta	Tipo	Respuesta conforme	Alerta	Aplica cuando
4	¿El agente confirmó que entendió el motivo de la llamada, por ejemplo resumiéndolo con sus palabras?	Sí/No	Sí	No	En todas las llamadas
5	¿Cómo se gestionó la solicitud del cliente?	Opción múltiple: Resuelta en la llamada · Escalada · Seguimiento programado · No resuelta	Resuelta en la llamada, Escalada, Seguimiento programado	No	El cliente hizo una solicitud
6	¿La información sobre productos, comisiones o condiciones coincidió con el guion o la documentación aprobados?	Sí/No	Sí	Sí	Se habló de productos, comisiones o condiciones

C. Cumplimiento y conducta

#	Pregunta	Tipo	Respuesta conforme	Alerta	Aplica cuando
7	¿El agente dio todos los avisos obligatorios para este tipo de llamada? (Enuméralos en la pregunta; por ejemplo, motivo de la llamada, coste, derecho de cancelación.)	Sí/No	Sí	Sí	El tipo de llamada tiene avisos obligatorios
8	¿El agente evitó presionar, amenazar o hacer afirmaciones engañosas?	Sí/No	Sí	Sí	En todas las llamadas
9	¿El agente evitó pedir al cliente que dijera en voz alta datos que no deben darse por teléfono, como el número completo de la tarjeta o contraseñas?	Sí/No	Sí	Sí	En todas las llamadas
10	Si el cliente presentó una queja o pidió que no le volvieran a contactar, ¿el agente lo reconoció y explicó los siguientes pasos?	Sí/No	Sí	Sí	El cliente se quejó o pidió no ser contactado

D. Cierre

#	Pregunta	Tipo	Respuesta conforme	Alerta	Aplica cuando
11	¿El agente resumió los próximos pasos acordados?	Sí/No	Sí	No	Se acordaron próximos pasos
12	¿El agente preguntó si el cliente necesitaba algo más antes de cerrar?	Sí/No	Sí	No	En todas las llamadas

E. Contexto (sin puntuación)

#	Pregunta	Tipo	Respuesta conforme	Alerta	Aplica cuando
13	En una o dos frases, ¿por qué llamó el cliente y cómo terminó la llamada?	Abierta	—	No	En todas las llamadas
14	¿Cómo era el estado de ánimo del cliente al final de la llamada?	Opción múltiple: Positivo · Neutral · Negativo	—	No	En todas las llamadas

Cómo redactar preguntas que se evalúen de forma consistente

Un comportamiento por pregunta. «¿El agente verificó la identidad y explicó las comisiones?» no deja ver qué parte falló. Divídela.
Que se pueda observar en la conversación. Un evaluador, o una IA que lee la transcripción, debe poder señalar el momento que la responde.
Define la respuesta conforme antes de empezar. Si dos evaluadores no se pondrían de acuerdo sobre qué es «bien», hay que reformular la pregunta.
Indica cuándo aplica. Si no, las llamadas en las que la situación nunca se dio cuentan como incumplimientos.
Usa las preguntas abiertas para dar contexto, no para puntuar. Los resúmenes son útiles, pero las comprobaciones de cumple o no cumple van en preguntas de sí/no o de opción múltiple.
Pide evidencia. Quien responda debe poder señalar el momento de la llamada que respalda la respuesta, para que el resultado se pueda comprobar.
Calibra antes de confiar en el resultado. Puntúa el mismo grupo de llamadas con dos evaluadores (o un evaluador y la IA), compara y aclara las preguntas en las que no coinciden.

Esta estructura (tipo de pregunta, respuestas conformes, qué respuestas generan una alerta y cuándo aplica cada pregunta) es la misma que usa Drellia para evaluar llamadas y chats de forma automática. Encontrarás más plantillas en drellia.com/es/resources.

Plantilla elaborada por Drellia como guía general. No constituye asesoramiento legal ni garantiza el cumplimiento de ninguna ley o normativa. Adáptala a tus procesos y confirma con tu equipo de cumplimiento o legal los requisitos que te aplican.