Cuestionarios de calidad que evalúan cada conversación
Un cuestionario es tu ficha de QA, escrita como ya piensan tus auditores: las preguntas que se hacen sobre cada conversación, la respuesta que cuenta como conforme y qué fallos merecen una alerta.
Drellia aplica el mismo cuestionario a cada llamada y cada chat, así que el criterio no depende de quién revisa la llamada ni de qué llamadas se eligieron para revisar.
Define el criterio una vez y aplícalo siempre
Tres tipos de pregunta
Preguntas de sí/no, de opción múltiple y de texto, cada una con una descripción que indica qué hay que buscar.
Una respuesta conforme por pregunta
Marca la respuesta conforme, o varias opciones conformes en una pregunta de opción múltiple. Cada respuesta evaluada queda como conforme, no conforme o N/A.
Alertas donde importa
Vincula un tipo de alerta (bajo, medio o alto) a las preguntas que no pueden fallar, y añade hasta 10 alertas que se evalúan sobre toda la conversación.
Cuestionarios por departamento
Cada cuestionario pertenece a un departamento, y las conversaciones se evalúan con los cuestionarios activos del departamento del empleado.
Borrador, activo o archivado
Prepara un cuestionario como borrador, actívalo cuando esté listo y archívalo cuando lo reemplaces.
De tu checklist a conversaciones evaluadas
- 01
Escribe las preguntas
Añade cada pregunta con su descripción, elige su tipo y define la respuesta conforme.
- 02
Marca lo que importa
Vincula un tipo de alerta a las preguntas que deben generar una alerta si fallan y activa el cuestionario para un departamento.
- 03
Evalúa cada conversación
Drellia evalúa cada llamada y cada chat con el cuestionario y muestra cada respuesta junto a la transcripción.
Cuestionarios: preguntas frecuentes
¿Qué es un cuestionario de calidad de llamadas?
Es la lista de preguntas que un auditor de calidad o de cumplimiento responde sobre cada conversación, por ejemplo si el agente verificó la identidad del cliente. En Drellia, cada pregunta define además la respuesta conforme, así que cada conversación recibe un resultado claro por pregunta.
¿Qué tipos de pregunta puedo usar?
Preguntas de sí/no, de opción múltiple y de texto. Las preguntas abiertas recogen una respuesta breve en palabras, por ejemplo a qué se comprometió el cliente.
¿A qué conversaciones se aplica un cuestionario?
Los cuestionarios pertenecen a departamentos. Una conversación se evalúa con los cuestionarios activos del departamento de su empleado, sea una llamada o un chat.
¿En qué idiomas se pueden evaluar conversaciones?
Drellia evalúa conversaciones en español y en inglés.
¿Puedo partir de una plantilla?
Sí. La plantilla gratuita de cuestionario de QA de nuestros recursos tiene 14 preguntas editables con su tipo de respuesta, su respuesta conforme y su alerta.
Funcionalidades relacionadas
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