- Auditoría de llamadas
- Revisar las llamadas con clientes según un conjunto de criterios definidos (seguimiento del guion, avisos obligatorios, tono, resolución) para comprobar su calidad y su cumplimiento. Tradicionalmente se hace escuchando una pequeña muestra; con IA es viable evaluar todas las llamadas.
- Control de calidad (QA)
- El proceso continuo de medir las conversaciones con clientes frente a estándares acordados y usar los resultados para mejorar la formación, los guiones y los procesos.
- Muestreo de QA
- Revisar solo una parte de las conversaciones, a menudo elegidas al azar, y extrapolar el resultado al resto. Es barato para empezar, pero los problemas de las conversaciones que nadie revisa quedan ocultos.
- Cuestionario de evaluación (scorecard de QA)
- La lista de preguntas que un evaluador, humano o IA, responde sobre cada conversación. En Drellia un cuestionario puede combinar preguntas de sí/no, de opción múltiple y abiertas, y cada pregunta puede definir qué respuestas se consideran conformes.
- Respuesta conforme
- La respuesta a una pregunta del cuestionario que cumple el estándar; por ejemplo, «Sí» a «¿El agente informó de que la llamada se graba?». Si una pregunta no aplica a una conversación concreta, puede quedar sin resultado de cumplimiento en lugar de contar como incumplimiento.
- Evaluación
- El resultado de aplicar un cuestionario a una conversación: una respuesta para cada pregunta, idealmente con el razonamiento que la justifica y una cita de la transcripción que la respalda, más una puntuación global.
- Alerta de cumplimiento
- Un aviso que se genera cuando una respuesta indica un riesgo, como la falta de un aviso obligatorio, para que un supervisor pueda actuar en lugar de descubrirlo semanas después.
- Aviso obligatorio
- Información que el agente debe dar durante la conversación; por ejemplo, que la llamada se graba, quién llama y por qué, o las condiciones de una oferta. Qué avisos aplican depende del sector y del país.
- Analítica de voz (speech analytics)
- Tecnología que transcribe las llamadas grabadas y analiza el resultado para detectar temas, palabras clave, sentimiento y patrones en muchas conversaciones.
- Transcripción (voz a texto)
- Convertir el audio de una llamada en texto, normalmente separado por interlocutor. Una transcripción precisa es la base de cualquier evaluación automática.
- Inteligencia conversacional
- Usar IA para convertir conversaciones (llamadas, chats, mensajes) en información estructurada, como evaluaciones, tendencias, riesgos y oportunidades de coaching, en lugar de limitarse a guardar grabaciones.
- Agente de voz con IA
- Software que mantiene una conversación telefónica hablada con una persona en lenguaje natural, por ejemplo para enviar un recordatorio, calificar oportunidades comerciales, programar una cita o hacer seguimiento de un pago, y registra el resultado de la llamada.
- Campaña saliente (outbound)
- Una serie planificada de llamadas a una lista de contactos, dentro de un horario de llamadas y unas reglas de reintento definidas, en la que cada llamada termina con un resultado registrado.
- Resultado de llamada (tipificación)
- El resultado estandarizado de una llamada; por ejemplo, contactado, pide que le llamen más tarde, promesa de pago o no contesta. Tipificar de forma consistente es lo que permite comparar resultados entre agentes y campañas.
- Troncal SIP
- Una conexión que transporta llamadas telefónicas por internet entre un operador y un sistema como una plataforma de contact center o un agente de voz. Conectarse por SIP suele permitir conservar los números y el operador actuales.
- Coaching de agentes
- Retroalimentación específica a un agente basada en conversaciones concretas. Cuando se evalúan todas las conversaciones, el coaching puede centrarse en patrones recurrentes con ejemplos reales, y no en una llamada elegida al azar.
- Calibración de QA
- Comparar periódicamente cómo puntúan las mismas conversaciones distintos evaluadores, o un evaluador y una IA, y aclarar los criterios hasta que coincidan. Conviene hacerlo antes de usar cualquier puntuación para tomar decisiones.
- Tiempo medio de gestión (AHT)
- La duración media de una interacción con un cliente, incluidos el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el trabajo posterior a la llamada.
- Resolución en el primer contacto (FCR)
- El porcentaje de consultas de clientes que se resuelven en la primera interacción, sin que el cliente tenga que volver a llamar o escribir.
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Drellia evalúa llamadas y chats con tus propios cuestionarios. Cuéntanos cómo trabaja tu equipo y te mostramos cómo funciona con tus preguntas.